pertanyaan itu terus saja menggelantung dipikiran hampir dua pekan ini, setelah saya membaca majalah swa edisi 23 (27 oktober – 9 nopember 2011)...
aneh juga pertanyaan itu yang muncul, padahal dalam sajian utama majalah swa “cuma” dihidangkan “menu” hasil survey net promoter score 2011.
ternyata, di dunia “marketing” tahu dengan “kepuasaan” pelanggan saja tidak cukup. baca juga tulisan saya sebelumnya, reading magazine : majalah swa dan hasil survey icsa di atas tingkat “puas”, ada lagi level untuk mengetahui apakah pelanggan “benar-benar merasa puas” dengan mengunakan metode survey nps, yaitu net promoter score. seperti yang ditulis oleh majalah swa, metodelogi survey nps ini, digagas oleh frederick f. reichheld dengan tujuan untuk melacak pelanggan yang benar-benar puasa sehingga memiliki kecenderungan paling tinggi untuk melakukan pembelian kembali. survey nps ini juga digunakan untuk mendeteksi para pelanggan yang loyal yang secara sadar atau pun tidak sadar menjadi “evangelist” merk atau produk kita.
dari “ kaca mata” saya sebagai seorang awam, yang menjadi pelanggan kelas bawah, atau kasarnya seorang pembeli kelas eceran, survey nps itu, atau survey apalah namanya, disatu sisi melihatnya hanyalah tidak lebih dari trik marketing semata, agar jualan mereka semakin laku dan kita sebagai “konsumen” terus makin disiasati agar terus menerus menjadi pelanggan yang konsumtif melahap setiap merk / produk yang mereka tawarkan kepada kita.
disisi lain, saya memandangnya sebagai sebuah pembelajaran yang menarik, tentang bagaimana kecenderungan tingkat kepuasan dari banyak orang terhadap sebuah merk atau produk. semakin tinggi tingkat kepuasan tersebut, menunjukkan kualitas dari merk atau produk tersebut. hal lain, saya bisa membandingkan apakah “selera” atau “persepsi” saya juga “tingkat loyalitas” saya atas sebuah merk / produk sama dengan kecederungan orang kebanyakan. nah, dari membandingkan tersebut, saya juga dapat menjawab pertanyaan yang saya tulis di atas ? yup, apakah saya seorang pelanggan yang loyal ? juga beberapa pertanyaan lanjutan seperti : kenapa saya bisa jadi loyal ? mengapa saya senang mengatakan ke orang tentang kebaikan dari sebuah merk / produk ? kenapa juga kebanyakan orang loyal terhadap merk / produk itu, bukan merk atau produk yang lain ? dan sederat lagi pertanyaan lainnya...
ketika sebuah merk / produk yang saya beli memberikan benefit atau manfaat yang sesuai dengan ekspektasi saya, tentunya ekspektasi ini berdasarkan standar dan ukuran saya pribadi, dan saya pun merasa puas, bisa juga saya mendapatkan lebih dari sekedar puas, diatas standar. secara emosi saya merasa memiliki ikatan yang secara rasional sulit untuk saya jelaskan. untuk tahap selanjutnya saya tidak sungkan atau ragu untuk membeli ulang atau menjadi pelanggan setia merk / produk tersebut. bahkan, saya juga memiliki kebiasaan untuk berbicara tentang “kebaikan-kebaikan” merk / produk tersebut ke orang-orang terdekat, keluarga, teman dan relasi...
untuk membandingkan, apakah selera saya juga sama dengan hasil survey nps yang dimuat di majalah swa. berikut hasil survey tersebut (saya hanya menuliskan untuk kategori yang berkaitan langsung dengan saya saja, dan hanya yang teratas saja)
kategori penerbangan : garuda indonesia
kategori tabungan : bni
kategori gsm pra bayar : simpati
kategori asuransi jiwa : prudential
kategori pembiayaan motor : adira
kategori bank syariah : mandiri
kategori taksi : blue bird
kategori restoran siap saji : kfc
kategori tv : sharp
kategori tv berbayar : indovision
kategori hipermarket : hypermart
kategori mobil suv : honda crv
kategori motor matic : honda vario
kategori motor bebek : supra x 125
itu tadi daftar hasil survey nps yang di muat oleh majalah swa edisi 23... untuk lengkapnya bisa langsung baca majalahnya ya ? he...he...
sebagai pembanding saya membuat survey nps sendiri, untuk semua kategori yang saya tuliskan di atas juga beberapa kategori tambahan yang tidak ada di majalah swa...alias saya tambahkan sendiri. berikut hasil nps saya sendiri (untuk yang tidak sama saya cetak tebal):
kategori penerbangan : garuda indonesia
kategori tabungan : bni
kategori gsm pra bayar : simpati
kategori asuransi jiwa : prudential
kategori pembiayaan motor : adira
kategori bank syariah : muamalat
kategori taksi : blue bird
kategori restoran siap saji : kfc
kategori tv : samsung
kategori tv berbayar : indovision
kategori hipermarket : hypermart
kategori mobil suv : honda crv
kategori motor matic : honda beat
kategori motor bebek : supra x 125
tambahan kategori :
kategori handphone : nokia
kategori smartphone : nokia
kategori majalah : majalah tempo
kategori surat kabar nasional : kompas
kategori surat kabar lokal : media kalimantan
kategori laptop, notebook : acer
kategori printer : canon
kategori toko buku : gramedia
kategori mesin cuci : lg
thanks for visit :)
ReplyDelete